同濟黃州醫院 “改善醫療服務行動計劃”細則60條

2015年6月修訂

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1.?? 堅持以人為本，患者至上，改善人民群眾看病就醫感受。

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2.?? 醫院向社會公開醫院執業資質、診療科目、醫療服務項目、醫療服務價格、藥品及醫用高值耗材價格、按病種付費、便民惠民措施等信息，接受患者和社會監督。

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3.?? 全年無節假日，天天應診。

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4.?? 開展導醫導診服務，及時、主動、熱情、正確引導患者就醫。?

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5.?? 設立門診服務臺，免費為患者提供各類信息咨詢服務。

6.?? 免費為患者提供就診須知、就診流程、醫保流程、住院須知、健康教育等資料。

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7.?? 免費為患者提供輪椅、平車（推車）等設施，免費為患者測量血壓、體溫、脈搏，免費為患者提供飲用水、包裹寄存、針線包、老花鏡、筆、紙等便民服務。

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8.?? 對持有老齡部門頒發的《老年人優待證》者，免普通門診掛號費。

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9.?? 門診設有明顯標示的殘疾人、軍人、老年人服務專用窗口。

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10. 門診、醫技科室、病房顯著位置設有醫院建筑平面圖、科室分布圖，電梯間設有樓層分布指引，清晰易懂。

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11. 設立門診專家信息欄或專家信息查詢系統，通過網絡、宣傳板、電子顯示屏、觸摸屏、門診病歷手冊等多種方式公示醫師出診信息。

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12. 開展網絡預約、微信預約、醫院現場預約、醫院自助預約及電話預約等多種形式預約掛號服務，預約患者優先就診。

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13. 為老弱殘疾和行動不便患者提供代掛號、陪診、陪檢、代交費、代取藥等服務。

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14. 優化門診服務流程，實行“一站式”服務。

15. 設立藥物咨詢窗口、咨詢服務臺或用藥咨詢熱線電話，義務提供患者用藥咨詢服務。

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16. 設立簡易門診、普通門診、專家門診，科學合理分流門診患者，滿足患者就診需要。

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17. 設立多學科會診門診，為門診疑難病、多系統疾病患者提供全方位、多學科綜合診療服務。

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18.門診醫師執行“一醫一患”診查制度。男性醫務人員為女性患者進行診查時，須有護士或家屬陪伴。

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19. 注重保護患者隱私，在門診診室、治療室、多人病房設置隔簾或采用屏風隔擋等私密性保護設施。

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20. 門診設立寬敞、便捷、人性化的集中采血處（室），配備充足的專業人員，為患者提供高效、快捷的采血及報告發放“一站式”服務。

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21. 根據患者需要，提供檢查結果代郵寄、電話或網絡反饋服務。

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22. 根據患者就診情況，開展延時門診、夜間門診。

23. 預約掛號取號處（掛號室）提前上班，門診收費、調劑室（藥房）延時下班；根據門診就診量適時增開收費、取藥服務窗口；倡導在門診多個樓層設立分診刷卡（掛號）處、收費處，開展就診卡、醫?？?、銀聯卡等“即時結算”服務。

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24.提倡在門診各診區、醫技科室等使用候診排隊提示系統，規范就診秩序，減少患者等候時間。

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25.實行門、急診首診負責制，嚴謹推諉、拒診患者。

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26. ?急診科實行24小時應診制，對急危重患者實行“三先三后”，即：先就診、后掛號，先搶救、后交費，先住院、后辦手續。

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27. 急救綠色通道暢通，有急性創傷、急性顱腦損傷、急性腦卒中、急性心肌梗死、急性心力衰竭、急性呼吸衰竭、危重孕產婦等重點病種的急診服務流程。

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28.??????????? 為患者提供優質、高效輔助檢查服務：血、尿、糞常規檢驗、心電圖、X線常規檢查項目自檢查開始到出具結果時間≤30分鐘；凝血≤60分鐘；生化、免疫等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間≤6小時；細菌學等檢驗項目（血培養及特殊培養除外）自檢查開始到出具結果時間≤4天；超聲自接到檢查申請單到出具結果時間≤2小時；大型設備檢查項目自接到檢查申請單到出具檢查結果時間≤24小時；術中冰凍病理自接到離體組織（標本）到出具結果時間≤30分鐘。

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29. 放射科、放療科應主動為患者提供更衣設施和放射防護設施（如鉛帽、鉛圍脖、鉛眼鏡、鉛圍裙等）。

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30. 按有關規定實施同級醫療機構醫學檢驗、醫學影像結果互認，避免重復檢查，不增加患者費用負擔。

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31. 倡導開展網絡自助充值、繳費、查詢、打印費用清單及檢查結果等多種自助服務。

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32. 倡導推廣使用門診“一卡通”（醫卡通）就醫；倡導對享受醫保住院患者實行“先診療、后結算”服務。

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33.藥學、醫學影像（普通放射、CT、MRI、超聲等）、臨床檢驗、輸血等部門提供“24小時”連續不間斷的急診服務。

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34. 在院區實現免費WIFI覆蓋，為需要幫助的患者提供緊急電話服務。

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35. 醫院顯著位置公示醫院投訴管理部門、地點、接待時間、聯系方式及投訴電話，及時處理患者投訴和糾紛。

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36. 實行門診值班主任制度或院長接待日（或代理）制度，在門診大廳值班，及時協調解決患者就診中出現的問題及投訴。

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37. 門診候診區、醫技科室候診區、手術等候區配置適量的患者休息候診椅和健康宣教設施。

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38. 為患者提供營養膳食指導，提供營養配餐和治療飲食服務，滿足患者治療需要，保證飲食安全。

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39. 為患者提供24小時入院服務及咨詢服務，倡導分時段辦理出院手續。

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40. ?病區設立“健康教育宣傳欄”，為患者提供醫療健康宣教；免費為住院患者提供健康教育處方；住院患者健康教育覆蓋率100%。

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41. ?病區逐步全面開展優質護理服務，病區（科室）公示分級護理標準、護理服務項目等。倡導開展志愿者服務，促進醫患關系和諧。

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42. 有保障住院患者醫療安全的核心制度、防范措施和患者身份識別系統。

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43. 尊重患者知情選擇權，落實患者手術前知情同意制度，向患者說明手術指征、手術目的和風險、高值耗材的使用和選擇、可能的并發癥及其他可選擇的診療方案等。

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44. 提供安全、舒適的病房床單元設施和適宜危重患者轉運、使用的可移動病床。

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45. 嚴格執行收費標準，為患者提供住院費用“一日清單”、出院費用總清單或費用查詢設施。

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46.開展出院患者回訪、隨訪服務，了解患者康復情況，征詢對醫院的意見和建議并進行復診預約，隨訪率逐步達到80%。

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47. 開展患者滿意度調查及評價，定期召開工休座談會、醫患溝通座談會，廣泛收集患者意見或建議，持續改進和提高醫療服務質量。

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48. 依照規定為住院患者提供便捷的病歷查詢、復印、蓋章等服務。

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49. 醫院工作人員（包括保潔保安、實習、進修人員）規范著裝，佩戴胸卡，易于患者識別。病區（科室）設立醫師、護士信息欄，接受監督。

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50. 定期組織醫務人員進社區、下基層開展義診活動、衛生支農及科普防治宣傳活動，普及健康教育知識。

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51.尊重患者（家屬）民族習慣和宗教信仰，尊重患者診療知情權。

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52. 醫院環境優美、整潔、舒適，配置痰盂和分類盛放垃圾的容器。

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53.完善無障礙設施，保持院內通道及出入口通暢，方便殘疾人就醫。

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54. 院內車輛停放有序，通道暢通?；颊呔奂幇才艃缺Ｑ策?。

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55.衛生間衛生、清潔、無味、防滑，設施完備。設置殘疾人及兒童使用設施，衛生間內設置掛鉤，方便患者懸掛輸液瓶和呼叫器等物品。

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56.公共區域配置手衛生設施，滿足患者手衛生需要。

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57.創建無煙醫院，有明顯的禁煙標示。開展多種形式的戒煙咨詢服務，對有吸煙史的住院患者進行戒煙健康教育。

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58.為患者和員工普及消防安全常識，掌握基本消防安全技能和緊急疏散方法。

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59.有醒目的危險品、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等危險設施設置安全警示標示，保護患者安全。

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60.文明、廉潔行醫，禁止收受“紅包”，增進醫患溝通，構建和諧醫患關系。

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